En aout 2015, Vanity Fair a publie un article intitule « critique d’une culture du sexe sans lendemain ». L’auteur a prophetise une « apocalypse des rencontres » et a decrie les multiples applications de rencontres de l’instant. L’article pointait du doigt Hinge Afin de, par exemple, ses « romances ‘glissees par la droite’ par ecrans interposes ».

A l’epoque, l’application Hinge (ainsi que Tinder et Bumble) permettait le glisse vers la gauche ou J’ai droite, une fonctionnalite inspiree d’une psychologie des jeux de machines a sous et largement critiquee pour entrainer une banalisation d’une romance moderne. Mais contrairement a toutes les autres geants du moment, Hinge a ecoute.

Dans une interview en 2016, Justin McLeod, fondateur et PDG de Hinge, a declare a Vanity Fair que son article dans l’apocalypse des rencontres avait suscite chez des utilisateurs de Hinge de vraies interrogations sur l’interet du « swiping » (le glisse vers la gauche ou par la droite), ainsi, sur l’impact que cette fonction avait dans un vie.

L’equipe de Hinge s’est alors tournee aupres du « data » (nos informations) Afin de i?tre capable de prendre une decision. « Sur Hinge, juste votre ‘swipe’ sur 500 a mene a un echange de numeros de telephone, ainsi, 81% des utilisateurs ont declare n’avoir pas trouve de relation de long terme grace a une application de ‘swiping’ », dit Tim MacGougan, chef de produit a Hinge.

Tim a rejoint l’equipe une division service quand Notre direction de Hinge a compris qu’il etait necessaire de « detoxifier » la culture des applications de rencontres ainsi que revoir Hinge afin que l’appli mene a Notre formation En plus de couples. En se basant sur l’empathie et nos donnees, Tim et son equipe ont aide a transformer la facon dont se forment les relations web. I  l’occasion de ce processus, Hinge a pu aider environ chefs d’entreprise a se trouver, et a reussi a mettre en place le fonctionnement qui etait souhaite Afin de l’appli, c’est-a-dire de permettre a toutes les gens degui tomber sur l’amour.

Un moment de communion avec les utilisateurs

Alors que Hinge deposait sa demande de constitution en agence en 2011, Tim travaillait en tant qu’agent du service client de Bonobos, une start-up de commerce de detail maintenant devenue la plus grande marque de vetements jamais developpee dans la toile a toutes les Etats-Unis. Ce poste l’a aide a prendre conscience de certaines choses importantes vis-i -vis de sa carriere naissante dans le domaine des produits, avant aussi qu’il ne realise qu’il allait s’engager officiellement dans une telle trajectoire de carriere.

« Chez Bonobos, j’habite tombe amoureux d’la culture start-up. C’etait enrichissant d’observer comment des equipes collaboraient et trouvaient des solutions innovantes dans l’interet de l’acheteur », se souvient Tim. En regardant en arriere, Tim s’est rendu compte qu’il avait 1 don concernant saisir tres vite l’experience d’un utilisateur et pour anticiper ce qui les interesserait ainsi que leurs frustrations.

« Je n’ai nullement juste adore le processus de demeler chaque probleme. J’ai egalement aime pouvoir fournir la meilleure solution au regard de la demande exacte d’une personne, puis par rapport i  cela, d’apri?s mon intuition, pouvait lui offrir une meilleure experience globale. »

Les premiers roles de Tim en service client ont profondement eclaire sa carriere au domaine des produits. Son sens aigu de l’empathie n’etait nullement qu’une competence secondaire. Sa capacite a interpreter multiples signaux, a la fois des retours sur la specialite et les donnees quantitatives, c’est et cela l’a aide a piloter sa carriere pendant une transition de Bonobos a Hinge.

« Avoir une experience en service client apporte des avantages et des inconvenients », affirme Tim. « Notre bon cote, c’est que vous etes tres a mingle2 appli de rencontre l’ecoute des personnes et de la clienti?le reels, pas seulement des statistiques ou d’une theorie. Vous vous souciez donc nombre des retours individuels, cela offre un vrai pouvoir.

Mais ca signifie aussi que vous devez bosser 2 fois plus dur pour connecter ces retours a toutes les informations. Di?s que vous devez interpreter des flux de commentaires qualitatifs et quantitatifs sur la facon dont les utilisateurs apprecient ou non votre produit, vous vous devez d’atteindre un equilibre afin d’avoir une meilleure vision globale des ressentiments precis ». Beaucoup d’equipes de gestion de produits peuvent reconnaitront claque que, dans nombre de secteurs, il est rare que les mecs ecrivent a une entreprise pour partager des commentaires elogieux. Mes utilisateurs s’adressent en general a une entreprise (souvent via le service client) di?s qu’ils ont besoin de regler un probleme.

Toutefois, il arrive que au monde vrai, certains utilisateurs partagent avec enthousiasme la facon dont ils ont rencontre un mari grace a une application de rencontre. Pour Hinge en particulier, ces magnifiques moments que les gens vivent constamment ne sont souvent jamais exprimes directement a l’equipe de gestion de produit, mais plutot partages en famille, sur les medias sociaux, ou dans un cadre plus prive. Meme aujourd’hui, ou « retrouve » est synonyme « d’applications de rencontre », les histoires de c?ur restent assez intimes.

« Il est enfantin de confondre une minorite critique avec le consensus. Sachant i§a, Cela reste important de comprendre la frustration qu’un utilisateur exprime, mais Cela reste aussi important de prendre du recul. »

Tim a rejoint Hinge aussi que l’application est toujours entrain de se pencher via (comme il apprecie l’appeler) la « superficialite endemique des applis de ‘swiping’ », mais il fut pris au depourvu par les attentes immenses des utilisateurs a le egard. « Avec ma precedente start-up, on vendait des pantalons. Cela leur arrivait de se dechirer, nous offrions donc un avoir, et c’etait tout », se souvient Tim. Chez Hinge, c’etait totalement tout autre. « Meme avec l’inscription gratuite a Hinge (et avant meme que l’option de mettre a niveau vers la version payante n’apparaisse), les gens se souciaient beaucoup de votre que nous faisions car ca touchait une part tres importante de leur vie ».

Refonder l’appli dans l’interet des relations

Selon Tim, les bons rendez-vous paraissent une question de timing et de compatibilite. En se basant sur les donnees et les experiences des utilisateurs, Hinge comprenait cependant qu’une belle connexion etait complexe a predire a partir de photos juste.

« depuis une grande complexite algorithmique dans ce qu’on fait », dit Tim. « Si on vous recommande quelqu’un que vous pourriez aimer mais que une telle personne reste inactive depuis trois mois, c’est une excellente recommandation mais il n’y aura aucune rencontre. On doit en comprendre bien plus que des simples preferences des gens ».